Begeisterte Kunden sind immun gegen Zusatzbeiträge und wechseln nicht. MSR Consulting hat mit KUBUS GKV 2009 untersucht, welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von Versicherungskunden wesentlich.

Die Zufriedenheit mit der Krankenkasse wird zum Großteil durch die Wahrnehmung des Leistungs- und Serviceangebots und die Betreuung durch die Krankenkasse bestimmt. Obwohl das Leistungsangebot weitgehend gesetzlich festgelegt ist, ergeben sich in der Wahrnehmung bei Versicherten klare Unterschiede zwischen den Kassen.

“Um die Wahrnehmung des Leistungsangebots positiv beeinflussen zu können, sollten die Kassen zwei Kundengruppen unterscheiden: Kunden mit Leistungserlebnissen und Kunden ohne (größere) Leistungserlebnisse”, empfiehlt Torben Tietz, Partner von MSR Consulting. Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte. (weiterlesen …)